Статьи

Путь к успеху

Сегодня программа лояльности – это незаменимый инструмент, который используется в бизнесе. В свою очередь индивидуальный подход к каждому клиенту является обязательным компонентом стратегии любой компании. Об этом "Капитал.kz" рассказала Анна Пацюк, директор группы консалтинговых компаний "РОЗНИЦА", на заседании Retail Club.

По мнению г-жи Пацюк, первое, что интересовало клиентов в условиях дефицита, – это наличие самого продукта, которого зачастую не было. "Затем ставился вопрос соотношения ценности с тем, что нам нужно. Потом хотелось, чтобы это были не просто туфли, которые удалось купить, а чтобы они были определенного цвета и размера. Затем только включался момент доверия, а вершиной во взаимоотношениях клиента и розничной точки того времени было удовлетворение потребностей клиента в чем-то", – говорит она. Этап лояльности определяется готовностью сотрудника и клиента внести определенный вклад в маркетинговые отношения, простить допущенные ошибки, тем самым упрочить сложившиеся отношения. Поэтому магазины борются не только за потребителя, но и за превращение его из потенциального клиента в лояльного. Эксперты считают, что для того, чтобы клиент не ушел, нужно сделать дополнительный бонус или подарок.

Однако сейчас ситуация складывается иначе. Самоцелью розницы уже не является стремление добиться удовлетворения потребностей клиента в каком-то товаре. "Это находится на первой ступени. Затем появляется желание проявить некое постоянство. Если клиента все устраивает, то хочется возвращаться в знакомые места: ресторан или магазин. После этого появляется очень важный этап персонализации, когда клиент приходит в торговую точку и замечает, что его начинают узнавать. Это может быть технология или специально проработанный стандарт", – продолжает Анна Пацюк.

Таким образом, на этом этапе клиент начинает привыкать не только к отдельным продавцам, консультантам или официантам, но и становится к ним в очередь, употребляя местоимения "мой, твой". На данном эмоциональном этапе происходит привыкание к месту, поэтому зачастую клиенты начинают жаловаться больше, чем остальные. "Если в любимом ресторане или кафе происходят негативные изменения, то клиент считает своим долгом сообщить об этом и срочно исправить. На самом деле, он хочет посоветовать компании стать еще лучше. Здесь нужно уметь слушать, а также наладить систему восприятия информации, потому что зачастую все оседает на продавце, который не всегда понимает, зачем ему нужен негатив, исходящий от клиента", – отмечает г-жа Пацюк.

Лояльность – это доверие к продавцу, товару, месту, определяющееся взаимными отношениями, которые установить для компании очень дорого. "Сейчас вернулся "бум" маленьких магазинов, потому что они лично знают своих клиентов. Большая розница учиться у мини-магазинов этому. Уход клиента – это не просто потеря одного клиента, но и всех его друзей. Как вернуть ушедшего клиента? Если вы сумеете это сделать, вы сэкономите большие деньги", – уверен Сергей Издебский, менеджер по работе с ключевыми клиентами в Казахстане и Центральной Азии компании LifeStyleMarketing .

Анализ покупок клиента происходит с помощью электронной системы, благодаря карточкам VISA и MasterCard клиенты копят бонусы целый год. "Бонусом является отложенная скидка. Если вы даете скидку сразу, то, как говорится, плакали ваши денежки. Однако, если вы начисляете отложенную скидку, она снова вернется к вам, на этом можно заработать маржу 20-30%. С психологической точки зрения, размер бонуса и скидки одинаковы – 10%. Но с точки зрения финансовой аналитики в вашей компании, вы вместо 10% скидки отдадите 6,4%. Это без учета того, что вы еще прокрутите ваши деньги, пока они вернутся к вам", – считает г-н Издебский. К примеру, мерчендайзеры обнаружили, что в чеке вместе с памперсами есть 2 бутылки пива. Папа, идя за памперсами, делает покупки не только для ребенка, но и для себя. Что сделали специалисты? Они поставили полку пива рядом с памперсами, и их доходы увеличились.

По мнению Сергея Издебского, женщины тратят больше денег, чем мужчины. "Однако маркетинг в ритейле устроен под мужчин. Если вы сможете перенастроить свой маркетинг под женщин, то вы сможете получать больше. Хотя это является сложной задачей. Женщина устроена так, что она все тщательно продумывает, просматривая множество вариантов, скажем, автомобилей. Просмотрев их, она вернется, чтобы купить. Если вы смогли ей продать, то второй раз она не будет вас мучить, она придет, будет доверять, то есть проявит лояльность. Данные затраты не напрасны, так как они окупятся в 2 раза, потому что она потратит не только свои деньги, но и мужа, а потом еще расскажет всем своим подругам о том, что покупать нужно только у вас", – подчеркивает он.


Деловой еженедельник "Капитал"



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге