Статьи

В поисках сервиса

"Удовлетворенность — дело относительное, — утверждает Анна Пацюк, retail-консультант консалтинговой компании "Розница-KZ", — это связано с тем, что любой потребитель, живущий в определенной местности, в которой есть установившийся стиль работы, даже если там будут не самые высокие показатели качества обслуживания, привыкает к этому и начинает воспринимать как должное и привычное, а значит, нормальное."

В итоге, так как не все могут позволить себе путешествия, к примеру, в европейские страны, СНГ, Прибалтику, потребителю попросту не с чем сравнивать. А у тех, у кого есть возможность сравнивать с зарубежным обслуживанием, удовлетворенность не очень высокая. "Наши отраслевые исследования качества обслуживания розничного сектора проводятся именно для того, чтобы выяснить текущее состояние качества обслуживания, чтобы казахстанцы могли понимать, насколько это соответствует максимально возможным и необходимым уровням".

Ни в одной отрасли, будь то финансовый сектор, продуктовая розница или индустрия красоты, нет среднего показателя в категории "отлично". Чаще всего можно встретить редкий показатель «хорошо» либо устойчивый — "удовлетворительно". "В 2009 году, когда на банковском ретейле больше всего отразился кризис, произошел очень серьезный скачок в качестве обслуживания. Все банки активно стали обращать внимание на системы сервис-менеджмента, на работу с персоналом, на коммуникации с клиентом. Это произошло тогда, когда стало очевидно, что просто предлагать те или иные продукты недостаточно для того, чтобы привлечь клиента".

По ее словам, существуют эмоциональные вещи, которые влияют на выбор клиента. Что касается продуктового ретейла — супер- и гипермаркетов, то при проверках магазинов уделяется внимание микроклимату в целом — это и психологическая, и технологическая часть магазина, к которой относятся выкладка, внешний вид продавцов, кассиров и т. д. "Можно сделать вывод, что сами супермаркеты стали красивее, ярче, персонал носит униформу, это очень радует и добавляет эмоционального позитива в "копилку" магазина со стороны клиента. Но зачастую качество обслуживания оставляет желать лучшего".

Вывод простой: иногда качество обслуживания может компенсировать другие недостатки.

Многолетние исследования нашей компании показывают некую зависимость: если качество обслуживания ниже среднего, то из позитивных моментов клиенты отмечают внешний вид персонала или самого помещения, удобные места ожидания, наличие и расположение рекламной продукции в зале, одним словом, технологическую часть. Но если в магазине, где не работают кондиционеры, узкие проходы и технологическая часть не очень хорошая, но качество обслуживания отличное, на вопрос, что вам понравилось, клиенты отвечают: обслуживание, внимательность и профессионализм персонала. А на вопрос, что вам не понравилось, отвечают: ничего, все было хорошо. Вывод простой: иногда качество обслуживания может компенсировать другие недостатки — не очень удобное расположение, недостатки планировки и пр.

Продолжая тему сервиса, Анна Пацюк отмечает, что до сих пор продолжает существовать такой инструмент, как книга жалоб и предложений. По ее словам, это отличный элемент системы сервис-менеджмента, с ним нужно системно работать. Это может послужить инструментом рекламы, если это красиво оформленная книга пожеланий, которая находится на видном месте. Если это книга, которую, как в Советском Союзе, необходимо добиваться силой и выражением негативных эмоций, то это документ, который не отображает объективную реальность. С книгой жалоб очень важно правильно работать. "Могу сказать по личному опыту, — делится Анна Пацюк, — я работаю в Казахстане с 2007 года и не раз оставляла свои комментарии в книге жалоб и предложений, при этом я всегда оставляю свои контактные данные: телефон и e-mail. Мне ни разу не перезвонили и не написали, это как раз говорит о том, что никакой работы не проводится". По ее словам, если в компании имеется система работы с жалобами, обращениями и пожеланиями клиентов — не важно, книга жалоб, онлайн-ресурс или call-центр, — нужна система обратной связи. Потребителю важно получать ответ, так как он приложил усилия, потратил свое время, чтобы сказать, что не так в услугах или продуктах компании, чтобы обслуживание стало лучше. Неправильно воспринимать обращение клиента с жалобой как критику. Любой клиент с недовольством — это золотой клиент, потому что он дает шанс исправить свою ошибку, извиниться и восстановить отношения. "По статистике, из 27 недовольных клиентов только один пишет жалобу. Тот, кто написал в книге жалоб, протянул вам руку, он готов продолжить отношения".

Качество обслуживания — это не какой-то кубок, который можно один раз получить, поставить на видное место и гордиться этим, а потом писать пресс-релизы, устраивать конференции и говорить, что мы лучшие. Сервис подобен огню, в него постоянно нужно подкидывать дрова, чтобы пламя не потухло. "Проводя отраслевые исследования, из года в год мы наблюдаем тенденцию, что нет лидера, который удержался бы на первом месте несколько лет. В каждой отрасли каждый год новый лидер. Например, в 2009 году лидером в банковской отрасли по качеству обслуживания был Kaspi Bank. В 2010 году эстафету неожиданно для всех перехватил Народный банк. Кто будет лидером в этом году, мы узнаем совсем скоро".

Деловой еженедельник "Бизнес и Власть"



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге

От перемены мест слагаемых сумма меняется

Сегодня многие компании задумываются о ребрендинге. Стремление к изменению бренда приобретает массовый характер. Это вполне естественный процесс, так как в рамках взаимодействия с клиентами и укрепления позиций на рынке компании должны меняться. Что же в себя включает понятие ребрендинга и когда наступает необходимость в нем?