Статьи

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Зачастую, делая анализ качества обслуживания и объемов продаж, можно отследить закономерность:  при повышении  качества обслуживания объемы продаж исключительно растут,  значит, каждый раз, когда  руководство компании не обращает внимания на качественное обслуживание, она  теряет в продажах. Поэтому если компания задумалась над  улучшением  сервиса  и понимает, что качество обслуживания влияет на количественные показатели и клиентскую лояльность, то это очень важно. При этом важно различать постоянство клиента, который по разным причинам  является  клиентом и саму лояльность, это некий патриотизм клиента по отношению к компании, даже вопреки более выгодным предложениям конкурентов. Поэтому, конечно, основная задача компании, получить лояльных клиентов, благодаря вниманию и обслуживанию в точке продаж. Для улучшения сервиса необходимо внедрять систему сервис-менеджмента, которая состоит из пяти элементов. Очень важно внедрять не один элемент системы, а все в комплексе, иначе ожидаемого результата не будет.

Первым и самым важным элементом является создание стандартов обслуживания, которые отражают концепцию бренда именно розничной сети, а не какого-то отдельно взятого товара или услуги. "Когда вы пишите стратегию вашего бренда и описываете концепцию позиционирования,- продолжает Анна Пацюк, вы сможете создать уникальные стандарты обслуживания, которые будут усиливать вашу позицию на рынке."

Второй элемент системы - это контроль за выполнением стандартов. Это может быть Mystery Shopping, как внешний контроль. Также важно продовить внутренний контроль. Важно обеспечить систему получения данных как от внешних так и от внутренних источников. Контроль необходимо выполнять периодически, чтобы держать руку на пульсе.

Третий элемент – обучение-, обязательно нужно начинать с обучения линейных руководителей.  Если линейные руководители - это вчерашние продавцы, либо очень лояльные сотрудники, то они должны быть подготовлены, они должны знать технологию розничных продаж, технику управления розничным персоналом,  особенности менеджмента в рознице.

Четвертый элемент - нужно развивать систему наставничества, обучения на рабочих местах. Это связано с тем, что происходит большая текучка в рознице и персонал часто обновляется. Для того чтобы держать стандарты на нужном уровне, здесь усилий одного бизнес тренера недостаточно. Необходимо, чтобы была отлаженная система обучения на рабочих местах.

Последний и ключевой элемент системы, это система материального стимулирования. Ее  необходимо адаптировать, потому, как  одним из ключевых показателей в работе продавца должны являться не столько продажи,  так как продажи это следствие, а именно выполнение стандартов работы и обслуживания клиентов.  Когда мы стимулируем продавца за продажи в этом месяце - мы благодарим его за то, что уже было сделано. А когда мы стимулируем продавца за качество обслуживания, мы стимулируем его на продажи завтра, а значит обеспечиваем будущее сети.

Деловой еженедельник "Бизнес и Власть"



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге

От перемены мест слагаемых сумма меняется

Сегодня многие компании задумываются о ребрендинге. Стремление к изменению бренда приобретает массовый характер. Это вполне естественный процесс, так как в рамках взаимодействия с клиентами и укрепления позиций на рынке компании должны меняться. Что же в себя включает понятие ребрендинга и когда наступает необходимость в нем?