Статьи

Как добиться расположения покупателя

   Известно, что каждый покупатель проходит 5 этапов в развитии отношений с магазином: привлечение, завоевание, продажа, удержание и лояльность. Клиентская лояльность – это нечто больше, чем повторные покупки, это готовность человека (клиента, сотрудника) внести определенный вклад ради того, чтобы упрочить некие отношения. Для клиентов это может означать верность надежному поставщику даже в том случае, если в какой-то сделке тот предлагает не самую лучшую цену.

Наиболее значимым фактором лояльности (68%) является внимание и обслуживание клиента. (Схема 2)

 

Схема №2.


 

 

 

   Анна Пацюк, -"Фронтлайн - это те самые "пчелы", которые делают "правильный мёд". Продавцы-консультатны в торговом зале- важное звено при коммуникации с клиентами и построении клиентской лояльности.  Для того, чтобы "пчелы" были "правильными" и делали "правильный мед", необходимо соблюдать несколько условий:

·         Соблюдение стандартов взаимодействия с клиентом, согласно концепции бренда;

·         Контроль выполнения стандартов со стороны руководства;

·         Повышение квалификации сотрудников (линейные руководители);

·         Система наставничества (обучение работе на местах для фронт-персонала);

·         Система стимулирования за выполнение стандартов , ориентированных на качественные  показатели задач.

·          

  Именно система материального стимулирования, - утверждает Анна, - является ключевым элементом для того, чтобы стандарты начали работать. Это подтверждает опыт многих наших клиентов.

 

   Помимо качественного  обслуживания клиентскую лояльность можно повысить путем разработки  и внедрения бонусных или накопительных карт.  Программы лояльности,  использующие карты, приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и увеличению оборотов на 10%.

 

    Очередным инструментом по привлечению клиентов является ситуационный промоушн. Он позволяет продавцу использовать с коммерческой выгодой уже существующие в жизни покупателя ситуации, которые служат отличным поводом для совершения покупки. Праздники – это идеальная ситуация для стимулирования продаж. Люди не просто любят праздники, а любят за то, что они задают ритм жизни и покупателей, и магазина.

     Для проведения ситуационного промоушена ситуация должна:

·         Иметь традицию, конкретное эмоциональное наполнение;

·         Периодически повторяться, чтобы обеспечить ежегодное привлечение покупателей;

·         Привлекать большое количество людей.

События, по своей значимости и масштабности, могут быть нескольких видов:

·         Официальные (государственные, локальные);

·         Личные (день рождения, юбилей и т.д.).

Можно с легкостью придумать свое событие, например, праздник мороженного или фестиваль любителей хлебобулочных изделий. Помимо самой идеи ситуационный промоушн подразумевает несколько действий от продавца. Необходимо описать продающийся товар и описать ситуацию, которая  побудит к покупке товара. Далее следует расписать функции клиента, то есть то, каких конкретных действий вы от него ожидаете. Необходимо придумать и дополнительные оправдания для покупки, к  примеру, потребитель должен осознать, что он развивает в себе хороший вкус, а не просто покупает продукт. В этом случае клиенту будет легче расстаться со своими деньгами и совершить покупку. Не забудьте продумать, по каким каналам коммуникации ваш клиент узнает о предстоящем мероприятии. Ситуационный промоушн позволяет практически каждую неделю привлекать новых клиентов и стимулировать тем самым продажи.

Сегодняшнее лояльное покупательское отношение дает завтрашние продажи. Прилагая усилия, мы постоянно учимся,  выстраиваем взаимоотношения и постоянно развиваемся.

 

Retail Market Kazakhstan



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге

От перемены мест слагаемых сумма меняется

Сегодня многие компании задумываются о ребрендинге. Стремление к изменению бренда приобретает массовый характер. Это вполне естественный процесс, так как в рамках взаимодействия с клиентами и укрепления позиций на рынке компании должны меняться. Что же в себя включает понятие ребрендинга и когда наступает необходимость в нем?