Статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Интернет давно вышел за рамки недоступности и диковинки. Сейчас практически в любой социальной сети можно наткнуться на обсуждения, куда пойти, где лучший сервис, как твой знакомый ждал целый час заказ в кафе. Существуют даже специализированные сайты, где можно "кидать помидоры" в недобросовестных поставщиков услуг. Согласитесь, жалобы и предложения  должны быть тщательно изучены теми, кому они посвящены иначе в них просто нет смысла.

Возвращаясь к теме сервиса следует отметить, что книги жалоб до сих пор существуют. Более того, многие компании создают разделы жалоб и предложений на корпоративных сайтах. Возникает вопрос: кто и как с этим работает и работает ли вообще? Доходит ли информация до ответственных лиц или теряется на пол пути?

Безусловно, Книга жалоб - это отличный элемент системы сервис-менеджмента, однако с ним нужно системно работать. Это может послужить инструментом рекламы и пи-ар, если это красиво оформленная книга пожеланий, и она находится на видном клиенту месте. Если это книга, которую как в Советском Союзе необходимо добиваться силой и выражением негативных эмоций - это документ, который не отражает объективную реальность. При существовании в компании  системы работы с жалобами, обращениями и пожеланиями клиентов,  не важно, это книга жалоб, он-лайн  ресурс или  call-центр, нужна система обратной связи. Не имеет значения один человек в компании занимается подобными вопросами или департамент качества. Статистика говорит о том, что 82% клиентов, чьи жалобы будут быстро удовлетворены, снова воспользуются вашими услугами.

При поступлении жалоб необходимо выполнять следующие шаги реагирования:

Часто даже сама форма Книги жалоб оформлена неверно. Например, клиенту при заполнении своего обращения стоит оставлять свои контактные данные, имя и фамилию, иначе Вы не сможете предоставить Клиенту обратную связь, а это крайне важно. Также  часто возникает потребность в уточнении ситуации для дальнейшей работы. Всегда следует помнить о том, что Клиенту важно получить ответ, так как он приложил усилия, потратил свое время, чтобы сказать, что в услугах или продуктах компании не так. Фактически при этом клиент дал Вам ценную подсказку, что Вам нужно изменить, чтобы стать лучше, чтобы получить больше лояльных клиентов, чтобы зарабатывать больше.

К сожалению, саму жалобу или обращение клиента сотрудники компании часто воспринимают неверно - как критику, как раздражитель. Хотя по сути жалоба, это:

  • заявление о неоправдавшихся ожиданиях
  • возможность вернуть недовольного Клиента
  • шанс исправить ситуацию
  • индикатор неполадок в бизнес-процессах
  • эффективный и недорогой способ получения обратной связи.

Любой клиент с недовольством - это ЗОЛОТОЙ КЛИЕНТ, потому как именно он дает шанс исправить свою ошибку, извиниться и восстановить отношения. По статистике, из 27 недовольных клиентов только один пишет жалобу, а 26 остаются недовольными, при этом рассказывают об этом своим друзьям и коллегам, а компания остается в неведенье. Выходит, что если у вас есть две письменных жалобы, то можно смело их умножать на 26 и вы получите количество Клиентов, которые так же недовольны Вашим продуктом и сервисом, но Вам не захотели про это рассказать.

Выходит, что тот, кто написал в книге жалоб, он протянул вам руку, он готов продолжить отношения. И если не поблагодарить его за это, если не предоставить обратную связь, то и этот клиент перейдет в категорию недовольных клиентов, которые использя "'эффект сарафанного радио" расскажут своему окружению о Ваших недостатках в мельчайших деталях

Привлечение новых Клиентов в 5-6 раз дороже, чем удержание существующих. Именно поэтому важно активно работать в направлении выявления точек неудовлетворенности клиентов и системно работать с жалобами Клиентов. 

Для работы с обращениями необязательно ждать очередного недовольного клиента, можно проявить инициативу.  Есть несколько способов:

  • фирменная книга для обращения клиентов, расположенная в легко доступном и видимом для Клиента месте.
  • приглашение клиентов на фокус-группы
  • глубинные интервью,
  • блиц-опросы посетителей,
  •  распространение информации о том, что Вам необходима обратная связь (рассылки, sms-уведомления),
  •  внутрикорпоративные собрания, посвященные вопросам качества и технике реагирования на недовольства и жалобы Клиентов

Некоторые компании уверяют, что в процессе работы жалобы не поступают, но это не значит, что все идеально. Вот несколько причин, почему Клиенты могут не давать обратной связи:

  • нет информации о том, к кому и как обращаться
  • обратиться с информацией проблематично и требует много усилий и времени
  • отсутствие контроля исполнения
  • гарантии действуют не всегда
  • зависимое положение Клиентов

Качество обслуживания или продукта - это не какой-то кубок, который можно один раз получить, поставить на видное место и гордиться этим, а потом писать пресс-релизы, устраивать конференции и говорить,  что мы лучшие. Качество- это продукт системной работы как с довольными, так и с недовольными клиентами. Как говорится, если ты не заботишься о своих клиентах, о них обязательно позаботится кто-либо другой.

Retail Market Kazakhstan



Другие статьи

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге

От перемены мест слагаемых сумма меняется

Сегодня многие компании задумываются о ребрендинге. Стремление к изменению бренда приобретает массовый характер. Это вполне естественный процесс, так как в рамках взаимодействия с клиентами и укрепления позиций на рынке компании должны меняться. Что же в себя включает понятие ребрендинга и когда наступает необходимость в нем?