Статьи

Кто продает автомобили?

Сегодня в Алматы можно купить автомобиль практически любой марки. В условиях, когда у покупателя есть широкий выбор, борьба за клиента перерастает в иную плоскость. В современных условиях важнейшую роль в приобретении авто играет как продавец, так и сам процесс продажи. С появлением результатов очередного отраслевого исследования стал известен ответ на вопрос кто и за счет чего продает автомобили на Казахстанском авторынке.

Обслуживающий персонал автомобильной компании, безусловно, является ее лицом, именно поэтому он всегда должен быть подготовлен на высшем уровне. Продавцы-консультанты в автосалонах должны знать, когда следует говорить самим, а когда выслушать, что говорит клиент, корректно и своевременно задавать уточняющие вопросы, знать, о каких технических особенностях автомобилей рассказывать клиенту и каким образом это преподнести  в наилучшей форме. Навыками результативных продаж бесспорно можно овладевать, и в последствии развивать их.

В рамках исследования сервиса в автосалонах г. Алматы был проведен ряд «Тайных визитов» в ходе, которых оценивалось качество работы с клиентами в 11 алматинских автосалонах, реализующих следующие автомобильные марки: Audi, BMW, Chevrolet, Cadillac, Daewoo, Hyundai, KIA, Mitsubishi, Mercedes Benz, Nissan, Peugeot, Porsche, Renault, Sang Yong, Suzuki, Subaru, Toyota, Volkswagen,Volvo, лучшими из которых, по уровню обслуживания во время покупки автомобиля стали бренды   Renault, Volvo и Mercedes Benz.

Мировая практика показывает, что высококачественный сервис может стать прочной основой для роста продаж определенного бренда и многолетний опыт нашей компании на территории СНГ является еще одним бесспорным подтверждением этому. В Алматы подобное исследование проводится уже во второй раз, и если сравнивать полученные  результаты, можно сделать вывод, что Казахстанский авто рынок имеет еще много точек развития, в сфере улучшения качества обслуживания клиентов.

С помощью предыдущего опыта проведения подобных исследований, были выявлены характеристики, влияющие на впечатление клиента от посещения автосалона, такие как: внешний вид продавца-консультанта, приветствие, установление контакта, поведение в торговом зале, выявление потребностей клиента, демонстрация/тестирование автомобиля (вовлечение в продажу), аргументация преимуществ (презентация автомобиля) и завершение общения.

Необходимо добавить, что ответ автомобильного рынка к такому роду исследований уровня обслуживания должен быть адекватным и быстрым, так как это позволяет объединять силы профессионалов розничного рынка, и только в этом случае, некоторые существенные изменения могут быть достигнуты.

Ко всему выше упомянутому, зарубежем давно разработаны методики оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика «Mystery Shopping» (Таинственный Покупатель). Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания. В Казахстане использование данного способа находится на стадии развития. Наиболее эффективно он работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, то есть банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов, автосалоны и т.п.

Метод "Mystery Shopping", достаточно информативный и по результатам исследования, проводимого с помощью "Таинственных покупателей" можно получить бесценную информацию, как для эффективной работы маркетинговых отделов, так и для HR департаментов.

Если подробнее рассматривать посещение автосалонов таинственным покупателем, то можно выяснить, много увлекательных сторон в самом процессе. Во-первых, стоит заметить, что только прошедшие особую подготовку специалисты посещают исследуемые торговые точки под видом обычного покупателя. Где непосредственно общаются с персоналом по заранее подготовленному сценарию, оценивая поведение и обслуживание со стороны консультантов в соответствии с конкретными стандартами работы, причем для каждой среды разрабатываются свои стандарты.

Во-вторых, сами исследования направлены на оценку компетентности  в обслуживании, поведения в ходе консультирования, то есть дружелюбность, внимательность, вежливость, персонала, а также внешний вид самого консультанта и торгового зала. Третьим шагом "таинственного покупателя" является фиксирование всей полученной информации в оценочной форме, которая разрабатывается заранее заказчиком и исполнителем.  Достаточно часто визиты "таинственных покупателей" сопровождаются аудио или видеозаписью, для возможности получить недостающую информацию по окончанию визита.

Используя данный метод многие компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, проводят мониторинг своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров, что определенно помогает в продвижении компании вперед.

На сегодняшний день Казахстанское население развивается, и значение предоставления качественного обслуживания клиентов при покупке любого продукта увеличивается с каждым днем. Так кто же завоюет сердца лояльных покупателей, а вместе с ним и их "кошелек"? Ответ мы получим уже в ближайшем году.

"Розница KZ"



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге