Статьи

"Магазины парфюмерии и косметики: выбираем лучшее, ведь мы этого достойны!"

  Парфюмерные магазины, как и магазины косметики всегда считались особым местом. Мужчины обычно пытаются справиться быстро, выбирая для себя товары попрактичнее, а для прекрасных дам – помоднее и подороже. Женщины туда заходят, словно к себе домой, с отличным настроением пообщаться о новинках индустрии, «примерить»новые коллекции запахови декоративных средств. Прицениться и порадовать себя очередной нужной в деле ухода за собой мелочью. И зачастую в выборе того или иного парфюма или косметики они прибегают к помощи продавцов-консультантов, которые и оказывают основное влияние на клиента. Имидж торгового заведения, его способность удерживать клиентов во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его сотрудников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия руководителей и мерчандайзеров.

В рамках очередного отраслевого исследования уровня обслуживания компания «РОЗНИЦА-KZ» проводила мониторинг в восьми магазинах парфюмерии и косметики. В каждую сеть осуществлялось по три визита. В «великолепную восьмерку» вошли такие магазины, как: «Французский дом», «Планета красоты», «Ол-Март», «Елисейские поля», «Yves Rocher», «Mon Amie», «LOccutane» и сеть магазинов «Beautymania».

«По детально»

По каким же критериям оценивали «таинственные покупатели» ранее упомянутые магазины? Основными компонентами проверки, по которым происходила Оценка, являлись: внешний вид продавца-консультанта, поведение продавцов в торговом зале, приветствие и установление контакта, выявление потребностей, демонстрация и тестирование товара, аргументация преимуществ и завершение общения.

«ПРИВЕТСТВИЕ» и «ЗАВЕРШЕНИЕ ОБЩЕНИЯ»

При подытоживании исследования, особое удивление вызвали результаты таких компонент, как «приветствие» и «завершение общения». Ведь если мы обратим внимание то увидим, что именно эти показатели оказались самыми наихудшими (см. Рисунок 1). И это не смотря на то, что наш восточный менталитет известен своим радушным гостеприимством и особым вниманием к своим гостям. Именно поэтому продавцам должно быть достаточно легко демонстрировать такие же радушие к «гостям» магазинов. Важно также отметить, что именно эти компоненты оказывают влияние на эмоциональное впечатление клиента о магазине, в частности и сети в целом, влияет на то, какие рекомендации будет давать этот клиент. Ведь он может давай как положительные, так и отрицательные рекомендации, причем, даже если он ни разу не сделал в этом магазине покупку. Именно поэтому важно дать клиенту то, что он ожидает увидеть и ощутить – это внимание, доброжелательность и радушие. Несмотря на все вышесказанное исследование этого года, показало, что компоненты «Приветствие» и «Завершение общения» на данный момент находятся на «Неудовлетворительном» уровне.

«АРГУМЕНТАЦИЯ ПРЕИМУЩЕСТВ»

Продавцам парфюмерных магазинов так же стоит обратить внимание на то, что любой товар имеет свои свойства и может привести выгоду его будущему хозяину, но у каждого покупателя свои цели и вкусы, поэтому именно правильная аргументация дает возможность удовлетворить запросы своего клиента, а главное увеличить объемы продаж. При демонстрации своей продукции очень важно уметь убедить. Нам как клиентам необходимо найти ответы на эти и многие другие вопросы, касающиеся выгод, а не свойств самого товара, покупатели от продавцов сегодня не получают. Показатель компоненты «Аргументация преимуществ» так же как и приветствие и завершение общения находятся в красной зоне (шкала «Неудовлетворительно»).

«ДЕМОНСТРАЦИЯ И ТЕСТИРОВАНИЕ»

Равным образом, нам, как покупателям хочется не только услышать о преимуществах того или иного косметического средства, но и ощутить эту косметику непосредственно на своей коже. Естественно, при подборе косметики важно учитывать возраст, особенности покупателя, уровень пигментации кожи, наличие сосудистых изменений и аллергических реакций кожи. Так что непосредственная задача продавцов – предоставить максимум информации и сделать выбор покупателя максимально легким и приятным. Если продавец, учтет все вышеперечисленные требования и отнесется к выбору покупателя как собственному, то будьте уверены, что этот клиент непременно посетит магазин снова и снова.

А что касается, таких компонентов, как «ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» и «ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА», то они набрав наибольшее количество баллов, попадают в категорию «ХОРОШО» и являются лидерами рейтинга компонента.

В результате, исходя из перечисленных ранее компонентов, лидирующее место заняла сеть магазинов «Французский дом» и оказалась в категории «ХОРОШО». Так же результаты исследования показали, что шесть сетей попали в категорию «удовлетворительно», и даже есть один аутсайдер, попавший в категорию «неудовлетворительно» (см. Рисунок 2)

Все мы посещаем магазины ежедневно. Качество работы персонала этих магазинов тесно связано с нашим настроением. Ведь это не просто юридические лица работаю в торговом секторе, а розничные магазины, непосредственно имеющие дело с людьми, со всем разнообразием их вкусов и потребностей.

ОТЛИЧНОЕ обслуживание увидеть и ощутить возможно, только для этой розничной сети важно  помнить о пяти элементах системы сервис-менеджмента, таких как:

1-элемент: Стандарты обслуживания клиентов, ориентировочные на бренд сети;

2-элемент: Система постоянно внешнего и внутреннего контроля за выполнением стандартов обслуживания;

3-элемент: Система постоянного обучения линейных руководителей;

4 элемент: Система обучения на рабочих местах (наставничество);

5-элемент: Система материального стимулирования персонала, ориентированной на выполнения стандартов обслуживания клиентов.

Как говорится, дьявол кроется в деталях, именно поэтому для достижения конкурентного преимущества в современных условиях так важны все эти детали, которые работают в рамках отлаженной системы.

Все это позволит розничным сетям достойно конкурировать в современных условиях, а клиентам наслаждаться качеством обслуживания и с радостью расставаться со своими деньгами!


 

 

 

 

 

 



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге