Статьи

Качество обслуживания в супермаркетах. Что изменилось за год?

 

Безусловно, лояльные сотрудники – это золотой капитал любой компании. Такие люди могут обеспечить бизнесу долгосрочное процветание и успех. Но только в союзе с грамотным менеджментом, правильной маркетинговой стратегией и достойным товаром.

Последние годы розничному бизнесу сопутствовал беспрецедентный успех. К сожалению, почти не требующий усилий рост и прибыльность. В результате крупнейшие розничные сети реагируют на изменения рынка не настолько оперативно, как это необходимо в иной экономической ситуации. Еще одно наследие прошлых лет» -  квалифицированных кадров не хватает почти во всех сферах бизнеса, и розница не является исключением. Стратегии, гарантирующие успех в течение последних лет, не гарантируют процветания в будущем.

К прописанным истинам, признанным всеми, можно отнести высказывание, что одна из основ современного успешного бизнеса – клиентская лояльность. То, что нарабатывается годами и немалыми усилиями, то, что приносит нам немалую прибыль и что намного проще потерять, чем завоевать заново.

Сразу оговоримся, что понятие «клиентская лояльность» формируется благодаря влиянию многих факторов: ассортимента, ценовой политики, расположения торговой точки, удобной планировки. Но все это может перечеркнуть продавец, в повседневной работе которого ведущее значение имеют коммуникационные навыки – врожденные и приобретенные, поскольку без умения общаться с абсолютно разными в психологическом отношении людьми специальность эта не имеет смысла. Это специалист, который день за днем берет на себя ответственность общения с клиентами в розничной сети.

В данном исследовании компания «РОЗНИЦА KZ» поставила цель - определить уровень обслуживания в продуктовом ритейле Казахстана. Вычленить наиболее яркие закономерности на сегодняшний день. Расставить акценты. Сравнить с аналогичным исследованием, проведенным год назад. Оценить, какие выводы сделаны – насколько улучшилось положение покупателя в супермаркетах.

В Алматы исследование по качеству обслуживания в супермаркетах проводится уже третий раз. В рамках данного исследования проводился мониторинг в 8 супермаркетах, в которые осуществлялись по 3 визита в разные магазины каждой розничной сети.

Основными критериями, по которым происходила оценка: внешний вид, обслуживание покупателей и поведение персонала, как в торговом зале, так и за прилавком. Операционные стандарты (выкладка, ассортимент товара). Средний уровень обслуживания в продуктовых супермаркетах города Алматы составил 72%. Данный показатель по шкале оценки попадает в категорию «Хорошо».

 

Результаты исследования наглядно отображают положительную динамику роста качества с 2007 по 2009 год, так как прирост в отрасли составил + 12% и  существенно отличаются от показателя прошлого года, который составил +3. Подробнее о том, как распределились суммарные баллы:

РЕЙТИНГ ПРОДУКТОВЫХ СЕТЕЙ
по уровню обслуживания 2009 г

Ramstore                     87%                 Отлично

Юбилейный                 82%                Хорошо

Inter Food                    79%                 Хорошо

Столичный                  73%                Хорошо

SM Market                  72%                 Хорошо

Gros                            71%                 Хорошо                    

Silk Way City                58%                Удовлетворительно

Рахмет                       58%                 Удовлетворительно

Запросы покупателя растут. Сегодня никого не удивишь броской вывеской, чистотой, выложенным товаром и наличием корпоративной формы. Ведущее место в формировании «образа» торговой сети все также занимают взаимоотношения продавца и покупателя.  Все мы хотим, чтобы нас услышали, нам помогли, уделили нам внимание и прониклись нашими запросами. И именно здесь «зарыты» основные резервы получения явных конкурентных преимуществ.

Из года в год повторяется одна и та же картина – кто первый осознает преимущества инвестиций в персонал, в его обучение, в поддержание традиций и стандартов сети на должном уровне, тот непременно будет впереди. Итак, соревнование начинается! Кто будет первым в 2010?

 

 



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге