Статьи

Консультирование в Call-центрах телекоммуникационных компаний – так ли важно для потребителей приветливое общение по телефону?

 

Практика показывает, что ответ однозначен – да, а многочисленные исследования неоднократно подтверждают это. Бесспорно, одним из критериев успешности любой компании на рынке является качество обслуживания, которое предлагает компания своим  клиентам. Очевидно, ни для кого не секрет, что компании с более высоким качеством обслуживания при прочих одинаковых условиях обладают существенным конкурентным преимуществом. Достойная обработка каждого запроса или вызова, поступившего в компанию, и является основной частью процесса обслуживания, формирующего общее впечатление от обращения к услугам этой компании.

Естественно, для того чтобы добиться качественного обслуживания не хватит одного тренинга или семинара, проведенного для операторов или супервайзеров Call-центра. В данном случае нужны комплексные меры, для того чтобы настроить программы, контролирующие это самое качество.

Доказано, что компании, внедрившие у себя  программы по контролю качества, добились не только существенного повышения степени удовлетворения клиентов и производительности труда, служащих call-центра, но и снижения текучки кадров и улучшения общего микроклимата в коллективе. Ведь именно эти факторы и являются наиболее важными в процессе приобретения конкурентных преимуществ. А значит каждый уважающий себя и своих покупателей ритейлер должен знать их как собственные пять пальцев.

В конце 2009 года консалтинговой компанией «Розница-KZ» было проведено исследование по качеству обслуживания в компаниях, оказывающих телекоммуникационные услуги в Казахстане.   Полученные результаты показали, что средний уровень обслуживания в данной отрасли составил 63%,  попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».  Такой показатель неплох сам по себе, однако является еще одним свидетельством того, что контроль за сервисом в Call-центрах телекоммуникационных компаний, находится далеко не на высшем уровне и имеет множество резервов для развития.

В исследовании рассматривалось обслуживание операторов в магазинах и в Call- центрах семи компаний, представленных в Казахстане: Казахтелеком, Алтел, Ducat, Icon,Nursat, Комтел, Транстелеком. Лидирующую позицию занял национальный оператор связи Казахстана – Казахтелеком.

 

Целью исследования являлось выяснение основных пунктов отставания и по этой причине, проверка в Call-центрах проводилась по следующим компонентам: ожидание консультации, приветствие, установление контакта, пояснение условий/тарифов и процедур, завершение разговора.

Полученные результаты говорят о неумении операторами Call-центров, вежливо приветствовать клиента и таким же образом завершать общение. Это указывает на необходимость в обучении, как операторов, так и всех супервайзеров центра обслуживания вызовов.

Согласно сложившейся на сегодняшний день ситуации, основными препятствиями на пути внедрения контроля за качеством обслуживания в Call-центрах, являются сопротивление со стороны операторов call-центров, нехватка времени у самих компаний для осуществления контроля и отслеживания обратной связи, и, что не маловажно, соответствующего опыта у менеджеров call-центра. Однако данные проблемы легко преодолимы, как говориться, стоит только захотеть. При значительном желании и скоординированных усилиях, можно добиться немалого успеха в данном вопросе. А также, не стоит забывать, что практика показывает, что в таких случаях используются общие инновационные подходы и стратегии, которые, как правило, стоит внедрить один раз и пользоваться ими долгие годы.

Комплексный подход к контролю качества не только позволяет лучше понять ожидания и нужды клиентов, но и улучшить отношение к call-центру внутри компании. Стоит только посмотреть  на сервис как на полезный инструмент, возможности которого значительно шире, чем простое повышение производительности компании.

 

 

 

 



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге