Статьи

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: сколько теряют магазины, предоставляя плохой сервис?

Чтобы проверить это стоит заглянуть в содержимое рядового сайта жалоб на качество сервиса. Обнаружить  там множество жалоб на персонал немудрено. К примеру, комментарий следующего содержания: "Пользуемся услугами данного магазина уже давно, периодически покупаем технику, так как живем рядом. Почти всегда наблюдаем одну и ту же картину: толкучка и неразбериха, кто-то выясняет неполадки с гарантией на весь магазин, кто-то выпрашивает скидку. Выбор техники приличный, цены средние. Консультанты вялые, но вполне по сути говорят. В помещении душновато и тесновато".

Как правило, у таких клиентов, не получивших желаемого обслуживания, ожидания все же остаются на более высоком уровне, нежели действительность может продемонстрировать. Самое главное – клиент остается, разочарован, а неудовлетворенный клиент с большим процентом вероятности уже никогда не вернется в ваш магазин или останется вашим клиентом, но исключительно из-за безысходности. Задумайтесь ведь, предоставлять клиентам именно то, чего они ожидают не так легко. Но еще сложнее сделать потребителя счастливым, ведь для этого нужно давать ему больше, чем он ожидает, а это всегда сложнее.

По мнению специалистов компании "Розница - KZ", осуществляющей роль своеобразного надзирателя качества обслуживания на рынке Казахстанских розничников, недостаточная развитость конкуренции между Казахстанскими ритейлерами играет важное значение в развитии ритейл - тенденций. На сегодняшний день можно видеть продвижение в том, что практически все ритейлеры работают над созданием фирменного имиджа и стиля, а так же все больше уделяют внимание продвижению собственной торговой марки. Однако о разработке стандартов обслуживания речи даже не идет.
Получив результаты очередного исследования качества обслуживания в магазинах бытовой техники города Алматы, компания "Розница -
KZ" пригшла к выводу, что Казахстанский потребитель и по сей день остается неудовлетворен. Исследуемыми объектами явились сети бытовой техники Sulpak, Планета Электроники, Белая техника, Технодом и Vestel. При этом была составлена динамика роста уровня сервиса за два года 2009 и нынешний, по трем магазнам: Sulpak, Планета Электроники и Технодом.  


Средний уровень обслуживания в магазинах бытовой техники составил 58% и по шкале оценки попал в категорию "удовлетворительно". По сравнению с прошлым годом показатель увеличился всего на 3 %, что обозначает незначительный прирост в отрасли. 

По рейтингу компонент в секторе, например, наиболее сильным звеном оказалось поведение сотрудников в торговом зале. Наряду с этим, компонент завершение продажи и аргументация преимуществ, тянут общий показатель далеко вниз и из этого следует что, незнание персоналом предлагаемого ассортимента замедляет процесс его последующей реализации.

Подобные результаты являются показателем четкой надобности продуманных действий в отношении повышения уровня обслуживания. Будь то внедрение корпоративных стандартов обслуживания или обучение персонала - определенные меры должны быть предприняты.

Естественно, учитывая факт того, что создание и внедрение системы контроля и поддержания стандартов обслуживания — вещь достаточно дорогостоящая, многие руководители задаются вопросом: "А стоит ли тратить на это деньги?" В таком случае, вспомните, дорогие ритейлеры, насколько сопоставимы грядущие затраты на создание своих корпоративных стандартов, с теми потерями, которые несет предприятие от снижения количества продаж в результате плохого сервиса. Только ответив на этот вопрос можно понять, что как ни крути, а предоставление клиенту первоклассного сервиса и есть ключ к лидирующей позиции на рынке. 

 



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге