Статьи

Готовый обученный персонал

«...То, чего мы все ищем, это - готовый обученный человек, которого выучил кто-то другой…»

Фредерик Уинслоу Тейлор

Каждый из нас хотя бы раз в день сталкивается с, так называемым, фронт-персоналом. Идем ли мы в магазин за покупками, заправляем машину, заказываем путевку или обедаем в ресторане. Фронт-персонал, это те люди, которые непосредственно общаются с конечным потребителем, т.е. с нами, с любимыми клиентами любой компании. А вот на самом ли деле с «любимыми» клиентами как раз и можно понять, если посмотреть на работу это самого фронт-персонала.

Начиная от требований к внешнему виду сотрудников, выполнения стандартов обслуживания (если, конечно, они есть в компании), знания товара или услуги, которые они продают и, заканчивая приветливостью и доброжелательностью по отношению к клиенту и своим же коллегам по работе.

В наше время, в условиях жесткой конкуренции, руководители компаний уже понимают важность обучения фронт-персонала. При этом необходимо учитывать, что как раз среди этого персонала самый большой процент текучки. И вкладывать деньги и силы в обучение каждого вновь пришедшего сотрудника не очень выгодно. Именно поэтому их обучение чаще всего ограничивается прописанием инструкций или стандартов обслуживания, которые в распечатанном виде раздаются сотрудникам для ознакомления. К сожалению, часто этим обучение и заканчивается. Далеко не всегда новый сотрудник понимает, кому он может задать вопросы или обратиться за помощью. С другой стороны далеко не всегда сами руководители или менеджеры по персоналу проверяют, что понял сотрудник из прочитанной инструкции.

Еще хуже ситуация, если сотрудник не получает никакого поощрения за четкое выполнение стандартов. При этом речь далеко не всегда идет о материальном поощрении. Достаточно часто существуют четко прописанные Положения, в которых указано за что и насколько сотрудник будет оштрафован при несоблюдении стандартов обслуживания, при этом ни слова, ни говорится о поощрении в случае соблюдения. Это ведет к тому, что сотрудник готов соблюдать эти стандарты только в условиях жесткого контроля и пытается саботировать их при первом возможном случае. Думаю ни для кого ни секрет, что лояльный покупатель начинается с лояльного сотрудника. И этап обучения персонала и стандартам обслуживания и операционным процедурам является очень важным для формирования лояльности персонала к компании.

В этом году компания «Розница KZ»  провела уже третье ежегодное отраслевое исследование среди банков, представленных в нашей стране. Учитывая факт выхода некоторых новых банков на Казахстанский рынок, в исследование были включены еще 5 банков. В целом, банковский сектор представляли 18 банков.

Рисунок 1. Общий рейтинг по банкам 2009

 


В ходе исследования были поставлены и решены следующие задачи: определение индекса обслуживания клиентов по банкам в общей сложности, итогового показателя обслуживания по каждому из банков, а также определение степени выполнения основных стандартов обслуживания, то есть выявление минимального уровня сервиса.

По окончании исследования были сделаны следующие выводы: если сравнивать исследования 2008 и 2009 года то динамика показывает, что показатели уровня сервиса по банковскому сектору в 2009 году понизились на 3%, то есть в целом результат отрицательный. Если говорить об исследовании 2008 года, то наблюдалась достаточно хорошая динамика, и был приличный прирост в отрасли, а именно 16%.

В итоге исследование показывает, что отделения одной сети сильно отличаются по уровню обслуживания. Это говорит о том, что некие меры должны быть предприняты.

По мнению экспертов компании Розница – KZ для повышения качества сервиса на уровне всей сети необходимо эффективно использовать 5 элементов системы сервис-менеджмента:

  1. Реально функционирующие единые корпоративные стандарты обслуживания и визуализации, являющиеся отражением концепции бренда
  2. Эффективно работающая система контроля за выполнением фронт-персоналом корпоративных стандартов обслуживания и визуализации
  3. Система постоянного повышения квалификации менеджеров сети в области управления бизнесом и персоналом.
  4. Система постоянного обучения и развития фронт-персонала на рабочих местах (наставничество)
  5. Программа материального стимулирования персонала, ориентированная на выполнение корпоративных стандартов обслуживания.

Напомним, что сервис и главный его составляющий, обученный персонал, является важным средством конкуренции. И только тот банк, где потребности клиента воспринимаются серьезно, где с уважением выслушиваются все претензии, будет владеть большим процентом лояльных клиентов. Тем самым он опередит своих конкурентов на семь шагов вперед, обеспечив стабильный рост продаж и лидирование на розничном рынке. В любом случае изменения должны быть продуманы, а общественное мнение и потребность в изменениях – сформированы. И здесь очень много зависит от специалиста, который работает с тонкими материями – человеческими ресурсами!



Другие статьи

Книга жалоб: быть или не быть

Как часто мы приходим в магазин и не можем найти продавцов-консультантов, покупаем продукты, а на кассе выясняется, что стоимость выше заявленной на ценнике, мы приходим в кафе, а обслуживающий персонал забывает о вашем заказе? Мы платим, порой за сервис, который отсутствует. На вопрос: позовите администратора, нам отвечают, что он сегодня не работает, а на просьбу предоставить книгу жалоб, нам приносят ручку и чистый лист бумаги. Как донести до руководителя недовольство продуктом или обслуживанием?

Assessment Center

Современные методы отбора персонала становятся всё более эффективными. Когда становится вопрос о том, как же правильно отбирать персонал на любую позицию – будь то рядовой продавец или руководитель направления понимаешь, что многие кандидаты научились писать грамотные резюме, давать в ходе интервью социально-желаемые ответы. Как этого избежать? Один из вариантов решения этого вопроса – проведение Assessment Center (оценочный центр).

Что такое retail-мониторинг

В основном компании оценивают эффективность своего бизнеса по товарообороту, объему продаж, прибыли, рентабельности. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются. Но их главный недостаток в том, что они ничего не говорят о причинах сложившейся ситуации. Метод, который позволяет оценить сложившуюся ситуацию- retail-мониторинг.

Территория трех "К" или как сделать Корпоративную Культуру Компании

В любой компании существует своя собственная уникальная корпоративная культура (ККК). Если корпоративная культура правильно разработана, соответствует целям, поставленным руководством, то компания может достичь больших высот

Успешный мерчендайзинг: прибыль без потерь

Увеличить продажи и отдачу от торговых площадей – одно из основных желаний естественное управляющего магазина. Это желание вполне реально,- утверждает Анна Пацюк, директор группы компаний «Розница»,- а главное, осуществимое и не всегда требующее дополнительных затрат. Основные принципы мерчендайзинга можно понять, проанализировав как крупные торговые сети, так и небольшие розничные магазины.

Как добиться расположения покупателя

Что же необходимо современному покупателю? Как заслужить его благосклонность? "Чем ниже цены- тем выше лояльность!"- скажете вы и будете, в принципе, правы. Действительно, цена- практически самый важный фактор, влияющий на выбор продукта того или иного производителя или реализатора, наряду, естественно, с качеством. Однако такой подход не способствует развитию торговой сети

Ваш пятизвездочный магазин

Каждому продавцу или владельцу продуктового магазина хочется быть преуспевающим в своем сегменте, иметь спрос среди потребителей, расти и развиваться. Каждому покупателю, в свою очередь, хочется с легкостью находить нужные ему товары, платить за качество и сервис

Мы рождены, чтоб сказку сделать былью

Если у какой-либо компании плохой сервис о она не обращает внимания на своих потребителей,то, безусловно, компания теряет в продажах.

В поисках сервиса

Отечественный потребитель готов доплачивать за качественный сервис и предпочитает отказаться от услуг, где сервиса нет. Какова степень удовлетворенности сервисом в отечественных компаниях?

Рынок консалтинговых услуг Казахстана развивается

В Казахстане намечается тенденция интеграции различных секторов консалтингового рынка. В последнее время этот процесс все чаще наблюдается в стратегическом, операционном и ИТ-консалтинге