Виды Mystery Shopping

Team Level

Объектом исследования является отделение/точка продаж/отдельные коллективы. Определяется общий (единый) индекс качества обслуживания. Как правило, волна исследования (совершение визитов) осуществляется равномерно в течение месяца/квартала. Минимальное рекомендуемое количество проверок объекта- 3.  В результате исследования выявляются резервы и отличные показатели по компонентам обслуживания клиентов на уровне коллектива, есть возможность построение рейтинга коллективов/отделений.

Name Level

Объектом проверки является отделение+сотрудник. При выполнении визитов обязательно фиксируется ФИО сотрудника. Один сотрудник может быть проверен несколько раз. Данный вид исследования подразумеает вычисление качества обслуживания и составление рейтинга  не только на уровне коллектива/отделения, но и на уровне сотрудников.

Individual Level

Объектом проверки является отделение+ конкретный сотрудник. Как правило, осуществляется по определенному количеству визитов к каждому сотруднику за период поведения волны. В результате исследования выявляются резервы и отличные показатели по компонентам обслуживания клиентов на уровне коллектива, а также на индивидуальном уровне работы каждого сотрудника. Система позволяет рассчитывать индивидуальный индекс, что актуально при разработке и внедрению системы материального стимулирования.

Benchmark

Отличием данной программы является проверка объектов/сотрудников конкурентов . Проверка может быть осуществлена по стандартам обслуживания, разработанным для вашей компании. Как правило, осуществляется  пропорциональное количество визитов в объекты конкурентов. Объектов может быть несколько. В результате создается рейтинг по конкурентам на основании SQI ( service quality index).

Mystery Calling

Данный вид исследования подразумевает осуществление звонков в call-центры, а также службы  поддержки и информации клиентов.