Методология

Исследования проводятся с помощью Mystery Shopping (team level). Проверка выполняется посредством визита или звонка (Mystery Call) таинственного покупателя в точки продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного Клиента. Поведение таинственного покупателя обусловлено целями исследования и прописано в легенде. В последствии Таинственные покупатели заполняют анкеты, с помощью которых проводится полный анализ.

  • Типичная анкета «таинственных покупателей» состоит из 45 и более вопросов, а также раздела с общими комментариями

  • Каждый вопрос оценивается по двоичной шкале 1/0 (ДА/НЕТ)

  • Каждая анкета измеряется в процентах от максимально возможного количества баллов по анкете ( 45 баллов и более)

  • Каждая компонента оценки (раздел анкеты) состоит из 1–10 вопросов. То есть максимальное количество баллов по компоненте зависит от количества вопросов в разделе

  • Исследование носит характер отраслевого исследования качества обслуживания клиентов в retailсекторе

  • В рамках исследования делается от 3 до 9 визитов в зависимости от общего количества объектов, осуществляющих те или иные виды услуг в каждой розничной сети.

ОЦЕНОЧНАЯ ШКАЛА СОСТОИТ ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЭЛЕМЕНТОВ

от 0% до 50% — неудовлетворительно

от 51% до 70% — удовлетворительно

от 71% до 85% — хорошо

от 86% до 100% — отлично