Результаты по направлениям

Рейтинг книжных магазинов 2010

В канун новогодних праздников были подведены итоги очередного исследования по качеству обслуживания объектов розничной сети.  На этот раз визиты таинственных покупателей были сделаны в книжные магазины города Алматы. В ходе исследования выяснилось, что уровень обслуживания составил 65% и тем самым попал в категорию "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО".

Книжные магазины Алматы предлагают широкий выбор товара даже для самого требовательного покупателя. Но, порой, не наличие желаемой книги и цена, а уровень обслуживания становится главным фактором для совершения покупки.  Вежливость сотрудников, их профессионализм и доброжелательность являются факторами лояльности покупателей. Не зря существует истина: "Если мы не заботимся о наших клиентах, о них заботится кто-то другой".

В рамках исследования уровня обслуживания "Розница-KZ" провела мониторинг  8 точек розничной продажи книг. В их число вошли: Академкнига, Bookmark, Гулянда, Экономик’c, Меломан booking, Книгочет, Эврика и Книжных Город.

Проведение исследования не преследовало цель выявления профессионализма продавцов-консультантов. Причина проста: непрофессиональному покупателю не под силу определить, насколько качественно подобран продукт (знание литературных стилей, авторов определенной эпохи).

Французский критик и историк литературы Эмиль Фаге однажды сказал: "В чтении человек находит себя". Из этого следует вывод, что  отношение к каждому покупателю должно быть индивидуальным. Оценить, насколько работники книжных магазинов ценят своих клиентов, доброжелательно относятся, помогают в выборе книг и создают определенный имидж торговой сети, не составило никакого труда.

Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ

 

 

Выявление потребностей, аргументация преимуществ, демонстрация товара

 

Результаты исследования говорят о том, что показатели по данным компонентам самые низкие, менее 50 % из ста возможных. Однако для каждого клиента важно, чтобы продавец-консультант выслушал его потребности, предложил возможные варианты, продемонстрировал внешний книги.

Приветствие, установление контакта

 

Данный компонент находится посередине шкалы  оценки- 50 %.Самые первые впечатления человек получает, зайдя в книжный магазин.  Не все продавцы-консультанты встречают посетителей с фразой: "Добрый день, здравствуйте!" Восточный менталитет и гостеприимство  присущи далеко не всем.

Поведение в торговом зале

 

Данный компонент набрал рекордную оценку в проведенном исследовании- 87% из 100. Продавцы консультанты находятся на своих рабочих местах, не переговариваются между собой и следят за порядком в торговом помещении. Их легко можно обнаружить, благодаря одежде фирменных цветов. Внешний вид продавца отвечает стандартам: чистая одежда, обувь, маникюр, прическа, соответствующий макияж, если речь идет о представительницах женского пола. К таким людям приятно подходить, вести диалог.Что касается таких компонентов, как внешний вид кассы и поведение кассиров, то они заслуживают оценки  "ХОРОШО".

Даешь качество!

Уверенным лидером в результате проведенного исследования является сеть книжных магазинов Меломан booking,  оказавшись в двух шагах от заветного результата "ОТЛИЧНО.  Остальные магазины попали в категорию "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО". С чем связана закономерность, что в категорию "ХОРОШО" не попала ни одна сеть книжных магазинов, остается только гадать.

Рисунок 2. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ

Посещение книжных магазинов является обычным явлением для всех. Книги - это кладезь информации, необходимой людям любого возраста. От того, как нас с вами обслужат в магазине, зависит наше настроение, желание прийти в магазин еще раз. Постоянные клиенты, хорошие отзывы и рекомендации, уровень продаж - немаловажные факторы для розничной торговой сети.


Другие результаты

Рейтинг банков 2012

Исследование показало, что уровень обслуживания в банках Алматы составил 73%.

Рейтинг пенсионных фондов 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 65,19 % и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг страховых компаний 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг продуктовых сетей 2012

В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку"

Рейтинг банков 2011

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 72,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Такси заказывали?

Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях.

Рейтинг супермаркетов 2011

В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку".

Рейтинг гипермаркетов 2011

Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО».

Рейтинг пенсионных фондов 2010

Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Рейтинг Банков 2010

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 74,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».