![]() ![]() ![]() |
|||
Результаты по направлениямРейтинг книжных магазинов 2010В канун новогодних праздников были подведены итоги очередного исследования по качеству обслуживания объектов розничной сети. На этот раз визиты таинственных покупателей были сделаны в книжные магазины города Алматы. В ходе исследования выяснилось, что уровень обслуживания составил 65% и тем самым попал в категорию "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО". Книжные магазины Алматы предлагают широкий выбор товара даже для самого требовательного покупателя. Но, порой, не наличие желаемой книги и цена, а уровень обслуживания становится главным фактором для совершения покупки. Вежливость сотрудников, их профессионализм и доброжелательность являются факторами лояльности покупателей. Не зря существует истина: "Если мы не заботимся о наших клиентах, о них заботится кто-то другой". В рамках исследования уровня обслуживания "Розница-KZ" провела мониторинг 8 точек розничной продажи книг. В их число вошли: Академкнига, Bookmark, Гулянда, Экономик’c, Меломан booking, Книгочет, Эврика и Книжных Город. Проведение исследования не преследовало цель выявления профессионализма продавцов-консультантов. Причина проста: непрофессиональному покупателю не под силу определить, насколько качественно подобран продукт (знание литературных стилей, авторов определенной эпохи). Французский критик и историк литературы Эмиль Фаге однажды сказал: "В чтении человек находит себя". Из этого следует вывод, что отношение к каждому покупателю должно быть индивидуальным. Оценить, насколько работники книжных магазинов ценят своих клиентов, доброжелательно относятся, помогают в выборе книг и создают определенный имидж торговой сети, не составило никакого труда.
Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ
Выявление потребностей, аргументация преимуществ, демонстрация товара
Результаты исследования говорят о том, что показатели по данным компонентам самые низкие, менее 50 % из ста возможных. Однако для каждого клиента важно, чтобы продавец-консультант выслушал его потребности, предложил возможные варианты, продемонстрировал внешний книги.
Приветствие, установление контакта
Данный компонент находится посередине шкалы оценки- 50 %.Самые первые впечатления человек получает, зайдя в книжный магазин. Не все продавцы-консультанты встречают посетителей с фразой: "Добрый день, здравствуйте!" Восточный менталитет и гостеприимство присущи далеко не всем.
Поведение в торговом зале
Данный компонент набрал рекордную оценку в проведенном исследовании- 87% из 100. Продавцы консультанты находятся на своих рабочих местах, не переговариваются между собой и следят за порядком в торговом помещении. Их легко можно обнаружить, благодаря одежде фирменных цветов. Внешний вид продавца отвечает стандартам: чистая одежда, обувь, маникюр, прическа, соответствующий макияж, если речь идет о представительницах женского пола. К таким людям приятно подходить, вести диалог.Что касается таких компонентов, как внешний вид кассы и поведение кассиров, то они заслуживают оценки "ХОРОШО". Даешь качество! Уверенным лидером в результате проведенного исследования является сеть книжных магазинов Меломан booking, оказавшись в двух шагах от заветного результата "ОТЛИЧНО. Остальные магазины попали в категорию "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО". С чем связана закономерность, что в категорию "ХОРОШО" не попала ни одна сеть книжных магазинов, остается только гадать. Рисунок 2. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИПосещение книжных магазинов является обычным явлением для всех. Книги - это кладезь информации, необходимой людям любого возраста. От того, как нас с вами обслужат в магазине, зависит наше настроение, желание прийти в магазин еще раз. Постоянные клиенты, хорошие отзывы и рекомендации, уровень продаж - немаловажные факторы для розничной торговой сети.
Другие результаты![]() Рейтинг банков 2012Исследование показало, что уровень обслуживания в банках Алматы составил 73%. ![]() Рейтинг пенсионных фондов 2012Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 65,19 % и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО». ![]() Рейтинг страховых компаний 2012Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО». ![]() Рейтинг продуктовых сетей 2012В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку" ![]() Рейтинг банков 2011Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 72,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО». ![]() Такси заказывали?Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях. ![]() Рейтинг супермаркетов 2011В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку". ![]() Рейтинг гипермаркетов 2011Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО». ![]() Рейтинг пенсионных фондов 2010Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО». ![]() Рейтинг Банков 2010Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 74,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО». |
|||
© Mystery shopping в Казахстане «Розница-KZ», Казахстан, Алматы, ул. Ауэзова 14 А , 13 этаж.
![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |