Результаты по направлениям

Рейтинг Банков 2010

Минувший кризис не только протестировал казахстанские банки на стрессоустойчивость и профпригодность, но и создал для них новую, не совсем комфортную реальность. А вот потребители банковских услуг довольно быстро в ней сориентировались и стали предъявлять к белым воротничкам те же требования, которые в Казахстане обычно предъявляются ко всем представителям сферы услуг. Проще говоря, сегодня служащий фронт-офиса должен быть не только знающим, но еще и внимательным, вежливым, улыбчивым и услужливым.

Для решения поставленной клиентами задачи, а также в целях создания дополнительных конкурентных преимуществ последовало широкомасштабное внедрение банками «клиентоориентированного подхода», направленного на «наиболее полное удовлетворение потребностей всех категорий клиентов». Предполагалось, что в результате проделанной работы все банковские служащие сразу должны были стать не только отзывчивыми и доброжелательными, но и овладеть всем арсеналом, необходимым для эффективной коммуникации.

В рамках исследования уровня обслуживания «Розница-KZ» провела мониторинг  16 представителей банковского сектора. В их число вошли: «Нурбанк», «Halyk Bank», «HSBC», «Kaspi Bank»,  «Банк ЦентрКредит», «БТА Банк», «АТФ Банк», «Альянс банк», «Банк Kassa Nova», «Евразийский банк», «Сбербанк России», «Цеснабанк», «КАЗКОМ», «Темiрбанк», «МЕТРОКОМБАНК», «Позитив Банк».

Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель). В отделения банков, выбранные в произвольном порядке, было совершено 3 визита по каждому сценарию.  Сценарии таковы: «Платежные карты», «Депозит», «Кредитование». Анкета покупателя состояла из 45 вопросов и раздела с общими комментариями.   

Напомним, что исследование носит характер выявления уровня качества обслуживания, а не профессионализма сотрудников банка. Оценить, насколько менеджеры расположены к общению, выявляют и  удовлетворяют потребности клиента, придерживаются стандартов обслуживания, является ключевой задачей «Тайных покупателей».

Результаты исследования

 

Средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 74,6%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «ХОРОШО». По данным аналогичного исследования, провидимого в 2009 году, средний показатель вырос на 10%. В 2009 году средний уровень обслуживания в банковском секторе находился в шкале «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг сценариев проверки, средний по всем сетям в 2010 году, следующий:

Платежные карты: 79%, кредитование: 73%, депозиты: 72%

Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ 2010г.


Компонент, набравший рекордно высокий балл - Поведение сотрудника при общении с клиентами, 97% из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «ОТЛИЧНО». Самый низкий балл (63%) из компонентов проверки заполучили критерии «Выявление потребностей Клиента» и «Завершение общения с Клиентом».

ВЫВОД

 

По итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ» по качеству обслуживая в банках  г. Алматы, первое место занял  «Halyk Bank», набравший 88% . Данный показатель соответствует категории «ОТЛИЧНО». Это единственный банк, соответствующий данной категории в 2010 году.

Рисунок 2. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ 2010г.

 

Что касается результатов исследований по каждому отдельно взятому сценарию, то лучше всех клиентов, пришедших в банк за платежной картой, обслуживают «Банк ЦентрКредит» и «АТФ Банк», они набрали в данной категории по 90%. А вот в сценариях «Депозит» и «Кредитование» первое место принадлежит «Halyk Bank», который набрал по ним 92% и 89% соответственно.

 


Другие результаты

Рейтинг банков 2012

Исследование показало, что уровень обслуживания в банках Алматы составил 73%.

Рейтинг пенсионных фондов 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 65,19 % и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг страховых компаний 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг продуктовых сетей 2012

В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку"

Рейтинг банков 2011

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 72,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Такси заказывали?

Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях.

Рейтинг супермаркетов 2011

В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку".

Рейтинг гипермаркетов 2011

Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО».

Рейтинг пенсионных фондов 2010

Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Мониторинг общественного транспорта в Республике Казахстан 2010

Результаты мониторинга общественного транспорта в этих городах составили 65% и тем самым попали в категорию «удовлетворительно». Объектом проверки стал не только общественный транспорт (автобус), но и сами остановочные комплексы, а также графики движения маршрутов.