Результаты по направлениям

Рейтинг банков 2011

Все мы сегодня являемся в той или иной мере потребителями. Поэтому уровень сервиса, который сегодня могут предложить отечественные компании волнует каждого. В этот раз "РОЗНИЦА-KZ" в рамках ежегодного отраслевого исследования выяснили - какое качество обслуживания  могут предложить потребителю казахстанские банки?

Исследование качества обслуживания, проведенное "РОЗНИЦА-KZ" позволило выявить, насколько менеджеры выявляют и удовлетворяют потребности клиентов, придерживаются ли стандартов обслуживания, насколько вежливы и внимательны при консультации.

Всего в рамках исследования компания провела мониторинг  23 представителей банковского сектора. В их число вошли: Asia Credit Bank, Delta Bank, Halyk Bank, HSBC,  Kaspi Bank,  PNB Kazakhstan, Альфа Банк, Альянс Банк, АТФ Банк, Банк Kassa Nova, Банк ВТБ, Банк ЦентрКредит, БТА Банк, Евразийский Банк, Каз Инвест Банк, КАЗКOM, Метрокомбанк, Нурбанк, Позитив Банк, Сбербанк, Темир Банк,  Хоум Кредит Банк, Цеснабанк.

Исследование проводилось методом "Mystery Shopping" (Тайный покупатель). В отделения банков, выбранные в произвольном порядке, было совершено равное количество визитов по сценариям - консультации по дебетным платежным картам, консультации по размещению депозита, консультации по беззалоговому потребительскому кредиту.

Анкета покупателя состояла из 45 вопросов и раздела с общими комментариями.   
"Таинственные покупатели" оценивали банковские филиалы по нескольким критериям. Основными компонентами являлись:

  • Приветствие, инициирование общения;
  • Внешний вид персонала;
  • Выявление потребностей Клиента;
  • Презентация вариантов решения (предложение каких-либо условий, пояснение);
  • Поведение  сотрудника при общении с Клиентом;
  • Работа с возражениями и сомнениями Клиента;
  • Завершение общения с Клиентом.

Средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 72,62%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «ХОРОШО». По данным аналогичного исследования, провидимого в прошлом году, средний показатель уменьшился  на 1,93%.

Рейтинг сценариев проверки, средний по отрасли в 2011 году, следующий:

Кредитование: 75%, платежные карты: 71%, депозиты: 72%

Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ 2011г.

 

 

 

 

Компонент, набравший рекордно высокий балл - Поведение сотрудника при общении с клиентами, 97% из 100 возможных. Также категории "ОТЛИЧНО" соответствует компонент "Внешний вид персонала". Самый низкий балл (52%) из компонентов проверки  набрал критерий "Выявление потребностей Клиента".

ВЫВОД

По итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ» по качеству обслуживая в банках  г. Алматы, первое место занял  «Банк ВТБ», набравший 85% . Данный показатель соответствует категории «ХОРОШО».

Рисунок 2. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ 2011г.

 

При консультации по сценарию "Платежные карты" лидирует Kaspi Bank и Asia Credit Bank, набравший 80% из 100 возможных.

Рисунок 3. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПО СЦЕНАРИЮ "ПЛАТЕЖНАЯ КАРТА"

При консультации по сценарию "Депозит" первое место занял Банк ВТБ, набравший 86%.

Рисунок 4. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПО СЦЕНАРИЮ "ДЕПОЗИТ"

При консультации по сценарию "Кредит" первое место занял Банк ВТБ, набравший 88%.

.

Рисунок 5. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПО СЦЕНАРИЮ "КРЕДИТ"

Рисунок 6. ДИНАМИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПО ОБЪЕКТАМ

Динамика по сравнению с прошлым годом показывает, что банками, по показателям которых произошли падения, являются: Halyk Bank, Банк ЦентрКредит, Евразийский Банк.

Рисунок 7. ДИНАМИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПО КоМПОНЕНТАМ


Другие результаты

Рейтинг банков 2012

Исследование показало, что уровень обслуживания в банках Алматы составил 73%.

Рейтинг пенсионных фондов 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 65,19 % и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг страховых компаний 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг продуктовых сетей 2012

В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку"

Такси заказывали?

Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях.

Рейтинг супермаркетов 2011

В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку".

Рейтинг гипермаркетов 2011

Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО».

Рейтинг пенсионных фондов 2010

Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Рейтинг Банков 2010

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 74,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Мониторинг общественного транспорта в Республике Казахстан 2010

Результаты мониторинга общественного транспорта в этих городах составили 65% и тем самым попали в категорию «удовлетворительно». Объектом проверки стал не только общественный транспорт (автобус), но и сами остановочные комплексы, а также графики движения маршрутов.