Результаты по направлениям

Рейтинг пенсионных фондов 2012

Отличие компании, ориентированной на клиентов от компании, нацеленной на высокие финансовые показатели, заключается в том, что в первом случае делается акцент на  эффективное удовлетворение потребностей клиентов. Компания, ориентированная на потребителя, признает лояльных клиентов своим самым ценным активом и проявляет заботу о них, ведь степень удовлетворения потребностей клиентов — показатель будущей прибыли.

Ежегодно эксперты проводят отраслевые исследования методом Mystery Shopping. Метод позволяет определить качество обслуживания клиентов: насколько персонал клиентообриентирован, вежлив и придерживается стандартов обслуживания.

В рамках исследования уровня обслуживания «Розница-KZ» провела мониторинг  10 представителей накопительных пенсионных фондов. В их число вошли:

  • НПФ Народного Банка Казахстана
  • НПФ «Атамекен»
  • НПФ «ГНПФ»
  • НПФ «Грантум»
  • НПФ «Астана»
  • НПФ «Отан»
  • НПФ «Республика»
  • НПФ «НефтеГаз-Дем»
  • НПФ «Capital»
  • НПФ «Улар Умит»

В отделения пенсионных фондов, выбранные в произвольном порядке, было совершено по 3 визита. Тайные покупатели консультировались на предмет заключения договора с пенсионным фондов. В результате заполнялась анкета, которая состояла из 8 разделов и 45 вопросов. Каждый из вопросов на основании комментариев проверяющего оценивался по двоичной шкале. (1 или 0). Набранные баллы пересчитывались в проценты. (максимум 45 баллов, что составляет 100%)

Результаты исследования

Средний уровень обслуживания в пенсионных фондах города Алматы составил 65,19%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

По данным отраслевого исследования прошлого года данный показатель упал на 5,53%

Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ

 

Компонент, набравший самый высокий балл - Поведение сотрудника при общении с клиентами, 95% из 100 возможных. Данный раздел является отражением общей дисциплины сотрудников пенсионных фондов: Менеджеры не перекрикиваются, не собираются группами в присутствии клиентов, не отвлекаются во время консультации.  Следует обратить внимание, что данный компонент единственный, соответствующий категории «ОТЛИЧНО». Самый низкий балл (37%) из компонентов проверки набрал  критерий  «Выявление потребностей Клиента».  Менеджеры практически не задают вопросов и в процессе консультации ведут себя достаточно пассивно. Приветствие, завершение общения, вешний вид и презентация услуги и возможностей находятся в шкале "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО" и являются резервными компонентами для улучшения показателей по качеству обслуживания в целом.

ВЫВОД

По итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ» по качеству обслуживая в пенсионных фондах  г. Алматы, первое место занял  НПФ «Народного Банка Казахстана», набравший 73% . Данный показатель соответствует категории «ХОРОШО». Ни один из проверяемых Пенсионных Фондов не попал в категорию «ОТЛИЧНО»

Рисунок 2. РЕЙТИНГ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ

 

 

 

 

Рисунок 3. ДИНАМИКА РЕЙТИНГОВ ОБЪЕКТОВ ПРОВЕРКИ  2011-2012 ГГ.

 

 

 


Другие результаты

Рейтинг банков 2012

Исследование показало, что уровень обслуживания в банках Алматы составил 73%.

Рейтинг страховых компаний 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг продуктовых сетей 2012

В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку"

Рейтинг банков 2011

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 72,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Такси заказывали?

Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях.

Рейтинг супермаркетов 2011

В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку".

Рейтинг гипермаркетов 2011

Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО».

Рейтинг пенсионных фондов 2010

Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Рейтинг Банков 2010

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 74,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Мониторинг общественного транспорта в Республике Казахстан 2010

Результаты мониторинга общественного транспорта в этих городах составили 65% и тем самым попали в категорию «удовлетворительно». Объектом проверки стал не только общественный транспорт (автобус), но и сами остановочные комплексы, а также графики движения маршрутов.