Результаты по направлениям

Рейтинг банков 2012

Для выявления качества обслуживания используется методика «Тайного Покупателя» (Mystery Shopping). Специально обученные люди под видом обычного клиента совершают визиты по определенному сценарию. Это позволяет оценить, насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания и внимателен по отношению к клиенту.

В рамках исследования были совершены визиты в банки г. Алматы

Тайные покупатели совершали визиты по 3 сценариям: консультация по потребительскому кредиту, депозиту, платежной карте. По каждому сценарию было совершено 3 визита.

Банковские филиалы по нескольким критериям. Основными компонентами являлись:

  • Внешний вид персонала
  • Поведение сотрудника при общении с клиентом
  • Приветствие, инициирование общения
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация вариантов решения
  •  Работа с возражениями и сомнениями клиента
  • Завершение общения с клиентом
  • Общие комментарии

Каждый вопрос анкеты на основании подробных комментариев «таинственных покупателей» оценивался менеджерами проекта по двоичной шкале «ДА» или «НЕТ (0 или 1 балл). Анкета измерялась в процентах от максимально возможного количества баллов по анкете.

При анализе используется оценочная шкала, применяемая в отраслевых исследованиях методом Mystery Shopping.

Результаты исследования

Средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 73,09%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «ХОРОШО».

Результаты исследования наглядно отображают положительную динамику роста качества обслуживания, так как прирост составил 0,47%.

Рисунок 1. РЕЙТИНГ КОМПОНЕНТ АНКЕТЫ

 

Компонент, набравший рекордно высокий балл - Поведение сотрудника при общении с клиентами, 98% из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «ОТЛИЧНО». Самый низкий балл (48%) из компонентов проверки  набрал критерий «Выявление потребностей Клиента».

Менеджеры практически не выявляют потребностей клиента, при этом отмечается хорошее знание банковских продуктов, а также работа с возражениями клиентов.

Результаты исследований по сценариям

Рисунок 2. РЕЙТИНГ ПО СЦЕНАРИЮ «ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ»

Рисунок 3. РЕЙТИНГ ПО СЦЕНАРИЮ «ДЕПОЗИТ»

Рисунок 4. РЕЙТИНГ ПО СЦЕНАРИЮ «ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ КРЕДИТ»

 

Рисунок 5. ДИНАМИКА ПО СЦЕНАРИЯМ ПРОВЕРКИ

 


Другие результаты

Рейтинг пенсионных фондов 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 65,19 % и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг страховых компаний 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг продуктовых сетей 2012

В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку"

Рейтинг банков 2011

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 72,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Такси заказывали?

Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях.

Рейтинг супермаркетов 2011

В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку".

Рейтинг гипермаркетов 2011

Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО».

Рейтинг пенсионных фондов 2010

Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Рейтинг Банков 2010

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 74,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Мониторинг общественного транспорта в Республике Казахстан 2010

Результаты мониторинга общественного транспорта в этих городах составили 65% и тем самым попали в категорию «удовлетворительно». Объектом проверки стал не только общественный транспорт (автобус), но и сами остановочные комплексы, а также графики движения маршрутов.