Результаты по направлениям

Рейтинг магазинов бытовой техники 2010

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: сколько теряют магазины, предоставляя плохой сервис?

Качество продукции, плохой мерчендайзинг или неквалифицированные сотрудники – все эти факторы выступают причинами снижения объемов продаж. По данным различных исследований конкретно некачественная работа персонала в сфере обслуживания или продаж, как таковых, зачастую приводит к потере не только клиентов, но и прибыли.

Чтобы проверить это стоит заглянуть в содержимое рядового сайта жалоб на качество сервиса. Обнаружить  там множество жалоб на персонал немудрено. К примеру, комментарий следующего содержания: "Пользуемся услугами данного магазина уже давно, периодически покупаем технику, так как живем рядом. Почти всегда наблюдаем одну и ту же картину: толкучка и неразбериха, кто-то выясняет неполадки с гарантией на весь магазин, кто-то выпрашивает скидку. Выбор техники приличный, цены средние. Консультанты вялые, но вполне по сути говорят. В помещении душновато и тесновато".

Как правило, у таких клиентов, не получивших желаемого обслуживания, ожидания все же остаются на более высоком уровне, нежели действительность может продемонстрировать. Самое главное – клиент остается, разочарован, а неудовлетворенный клиент с большим процентом вероятности уже никогда не вернется в ваш магазин или останется вашим клиентом, но исключительно из-за безысходности. Задумайтесь ведь, предоставлять клиентам именно то, чего они ожидают не так легко. Но еще сложнее сделать потребителя счастливым, ведь для этого нужно давать ему больше, чем он ожидает, а это всегда сложнее.

По мнению специалистов компании "Розница - KZ", осуществляющей роль своеобразного надзирателя качества обслуживания на рынке Казахстанских розничников, недостаточная развитость конкуренции между Казахстанскими ритейлерами играет важное значение в развитии ритейл - тенденций. На сегодняшний день можно видеть продвижение в том, что практически все ритейлеры работают над созданием фирменного имиджа и стиля, а так же все больше уделяют внимание продвижению собственной торговой марки. Однако о разработке стандартов обслуживания речи даже не идет.

Получив результаты очередного исследования качества обслуживания в магазинах бытовой техники города Алматы, компания "Розница - KZ" пригшла к выводу, что Казахстанский потребитель и по сей день остается неудовлетворен. Исследуемыми объектами явились сети бытовой техники Sulpak, Планета Электроники, Белая техника, Технодом и Vestel. При этом была составлена динамика роста уровня сервиса за два года 2009 и нынешний, по трем магазнам: Sulpak, Планета Электроники и Технодом.

Средний уровень обслуживания в магазинах бытовой техники составил 58% и по шкале оценки попал в категорию "удовлетворительно". По сравнению с прошлым годом показатель увеличился всего на 3 %, что обозначает незначительный прирост в отрасли. 

По рейтингу компонент в секторе, например, наиболее сильным звеном оказалось поведение сотрудников в торговом зале. Наряду с этим, компонент завершение продажи и аргументация преимуществ, тянут общий показатель далеко вниз и из этого следует что, незнание персоналом предлагаемого ассортимента замедляет процесс его последующей реализации.

Подобные результаты являются показателем четкой надобности продуманных действий в отношении повышения уровня обслуживания. Будь то внедрение корпоративных стандартов обслуживания или обучение персонала - определенные меры должны быть предприняты.

Естественно, учитывая факт того, что создание и внедрение системы контроля и поддержания стандартов обслуживания — вещь достаточно дорогостоящая, многие руководители задаются вопросом: "А стоит ли тратить на это деньги?" В таком случае, вспомните, дорогие ритейлеры, насколько сопоставимы грядущие затраты на создание своих корпоративных стандартов, с теми потерями, которые несет предприятие от снижения количества продаж в результате плохого сервиса. Только ответив на этот вопрос можно понять, что как ни крути, а предоставление клиенту первоклассного сервиса и есть ключ к лидирующей позиции на рынке.


Другие результаты

Рейтинг банков 2012

Исследование показало, что уровень обслуживания в банках Алматы составил 73%.

Рейтинг пенсионных фондов 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 65,19 % и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг страховых компаний 2012

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 66,35% и тем самым попал в категорию «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».

Рейтинг продуктовых сетей 2012

В продуктовых сетях Алматы по-прежнему, обслуживают на "четверку"

Рейтинг банков 2011

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 72,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Такси заказывали?

Такси уже не роскошь, а средство передвижения, особенно в больших городах. Любая сфера деятельности, особенно активно развивающаяся, подразумевает присутствие сотрудников на встречах с клиентами, переговорах с партнерами, публичных мероприятиях.

Рейтинг супермаркетов 2011

В супермаркетах Алматы клиентов обслуживают на "четверку".

Рейтинг гипермаркетов 2011

Исследование выявило, что уровень обслуживания в гипермаркетах составил 79% и тем самым соответствует категории «ХОРОШО».

Рейтинг пенсионных фондов 2010

Компания «РОЗНИЦА-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания. На этот раз Тайные визиты были произведены в НПФ города Алматы. В результате выяснилось, что уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 71% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».

Рейтинг Банков 2010

Уровень обслуживания в компаниях этого сектора составил 74,6% и тем самым попал в категорию «ХОРОШО».